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滴滴的文化中有一种刻骨的冷漠荔枝时评

归档日期:06-19       文本归类:冷漠      文章编辑:爱尚语录

  (作者张丰,荔枝新闻特约评论员,资深媒体人,专栏作家;本文系荔枝网及旗下

  20岁温州女孩赵某遇害前一天,就有一位女孩差点被这个司机钟某强奸。该乘客靠着自己的机警逃脱,司机钟某还驾车追了一段距离。乘客投诉到滴滴平台,滴滴承诺2小时给回复,但是最终没有回复。

  这是一起本来可以避免的悲剧。滴滴根本就没有认识到这次投诉的重要性。如果当时能对司机进行调查,暂停他服务资格一段时间,温州女孩就不会遇害了。

  当然,滴滴的错误还不止于此。在温州女孩赵某向朋友发出求救信号后,亲友马上选择了报警。警方要求提供司机的车牌号和电话,亲友致电滴滴客服,客服承诺“一小时后解决”,并以保护司机隐私为理由,拒绝向女孩亲友提供司机的车牌号和电话号码,延误了警方处理的速度。让一起有可能“解救”的事件,最终变成无可挽回的凶案。

  滴滴公司很快发布了声明。他们承认公司没有处理好前一天女孩的投诉,也承认在女孩赵某的亲友索要司机车牌号和电话号码的时候,公司没有配合。但是,滴滴仍然进行了一些辩解,强调保护司机隐私的正当性。

  女孩赵某的朋友在网上发布了与滴滴公司交涉的记录。滴滴的客服多次强调信息已经上报,“一小时还没到,再等等”。客服的回复,冷静而礼貌,看得出受到了公司的严格培训。这种培训的核心就是个人不要轻易承担责任,作为公司的螺丝钉,你只能按照程序上报。

  在高科技公司的程序管理中,流露出一种刻骨的冷漠。客服的回应,虽然不断在喊“亲”,但是却没有一丝一毫的感情,哪怕你这边着急得要跳楼,客服那里仍然在按照程序进行处理。这可能就是滴滴的公司文化,他们没有认识到这条投诉,其实是在喊“救命”,这里有一条活生生的人命。在系统面前,这样的交涉,只会被处理成一条等待处理的“信息”。

  这次悲剧,滴滴公司从头到尾的表现都是失职的。如果在网上进行搜索,你会发现很多人向滴滴投诉过,但很多投诉得不到响应和解决,这可能反映出滴滴这家公司正面临着严重的内部危机。

  上次郑州空姐遇害后,人们进行了广泛的讨论,为滴滴进行辩护的大有人在。确实,滴滴防止不了犯罪,传统出租车司机也会有杀人强奸,这样的刑事案件,本质上是小概率的意外事件。但是在空姐遇害案发生后,就有媒体在裁判文书网上搜索过滴滴司机犯罪的案件,据不完全统计,涉及滴滴司机的刑事案件中,强奸案件多达11起,司机殴打乘客7起。再加上半年内的这两起案件,强奸案已经多达13起了。

  上次危机后,滴滴短暂停止了顺风车业务,进行简单整顿后又恢复了运营。滴滴的核心业务中,只有顺风车有“创新”价值。快车和专车,本质上和传统出租车没有区别,只有顺风车才是真正的“共享经济”,但是高风险也恰恰体现在顺风车业务中。

  顺风车的设计,本质上就缺乏责任的约束。从事顺风车业务的司机,不会把开车当成是自己的职业,不会在长期的规范服务中形成一种人格的约束,也不会养成责任感,而是把顺风车看成是顺便赚钱的机会:短暂的,充满意外的、可逃脱的。不能说顺风车鼓励坏人去强奸,但是顺风车确实给他们提供了方便。

  这次滴滴的回应中强调保护司机的隐私,再次暴露了顺风车的本质和缺陷。郑州空姐遇害案后,滴滴曾经标榜设计了一套提升安全的办法,但是发生在温州的悲剧,却说明滴滴的安全防范机制形同虚设。

  人不能两次踏进同一条河流,舆论也不能两次被滴滴用同一种套路欺骗。或许,在滴滴真正做出改进之前,是时候停止顺风车服务了。

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